¿Cuándo innovar?

5 signos de debilidad digital

2020 ha sido sin duda, un año inusual. Detonó lo que todos esperábamos, por la causa que nadie anticipaba. Se convirtió de la noche a la mañana, en un mundo donde se requería (requeríamos) que TODO o casi todo, fuera posible sin salir de casa.

Era un escenario que se visualizaba futurista y en el que no cualquiera se atrevía dar el primer paso. Pero, ¿por qué hacerlo (dar el primer paso), si todo lo que conocíamos se comportaba bien, los riesgos estaban medidos, la operación estaba controlada y se mantenía un estatus quo con clientes recurrentes?

Las pocas o muchas ofertas digitales en los servicios financieros, apenas estaban dando los primeros resultados (muy buenos por cierto). ¡Sí!, habían marcas que buscaban romper paradigmas y que empezaban a reinventar y pavimentar la carretera de la experiencia digital, pero que parecía sólo el inicio de algo que llevaría años consolidar. Por tanto, ¿para qué preocuparnos?

Nadie quiso ver que el futuro que se aproximaba. Venía como una ola de 100 metros de altura, a 100 km / h, pero que en México, “parecía lejana”. ¡Y sucedió! Un escenario que algunos lo sienten extremo, otros circunstancial y varios más, de incertidumbre.

Pero ¿quién podría haberlo anticipado? La respuesta genera sentimientos encontrados. Creo ésta es: NADIE y TODOS.

NADIE, porque no hay persona que pudo haber anticipado correctamente las proporciones, el impacto y las medidas consecuenciales de esta situación.

Y TODOS, porque por lo menos en México, tuvimos mucho tiempo para prepararnos en buscar opciones que permitieran mantener la operación y el servicio “a flote”. Hay quienes coincidirán y otros no. Creo que ambas posiciones son válidas y con argumentos sólidos.

Sin embargo, había quienes se adelantaron (no por COVID, sino simplemente por un futuro inminentemente digital), y lograron lo que otros no. Son empresas que se habían estado preparando durante años. No sólo en el sector financiero, como Banco Azteca o BBVA que han invertido millones en una carrera casi “armamentista digital”.

Tampoco estoy hablando de Amazon, Uber o Netflix. Son empresas que nacieron digitales y su evolución natural, no implicó necesariamente una reinvención. ¡Sí!, tuvieron impacto (unas más que otras), pero su modelo digital les permitió adaptarse ágilmente.

En cambio, al hablar de quienes se adelantaron, me refiero a empresas tradicionales. Empresas como Walmart que desde hace algunos años venía perfeccionando su “súper por internet” y que ahora resulta sumamente útil.

O Liverpool que viene trabajando en su canal de e-commerce desde hace tiempo y cuyas capacidades digitales les permitieron cambiar la proporción de su ingreso, mitigando las afectaciones de este 2020.

Estas empresas, apostaron mucho dinero con equipos y recursos robustos para “probar cosas nuevas”, sin la garantía de que sus esfuerzos tuvieran frutos; y los tuvieron. Fueron empresas que demostraron que el camino digital, era la ruta correcta para el futuro (hoy presente); COVID, sólo lo confirmó.

Es un modelo, que a diferencia de antes, hoy se permite pagar conscientemente por equivocarnos. Pagamos por probar y “tropezarnos”, porque así es la innovación.

Desde Edison hasta Elon Musk, la innovación tiene costos ocultos que ahora son más aceptados y hasta bien vistos, y que en este 2020 que finaliza, se hicieron evidentes y necesarios.

En los servicios financieros, son múltiples las empresas que están incursionando en terrenos digitales. Algunos con recursos propios, cuya inversión requiere cautela, porque como lo dijimos antes:

HOY SE DEBE PERMITIR PAGAR CONSCIENTEMENTE POR EQUIVOCARNOS.

Mientras que otros, han optado por alianzas estratégicas con proveedores que ya hicieron lo anterior (pagaron por equivocarse) y que ponen a tu disposición soluciones probadas, que irán innovando, y que esos costos (los de innovar día con día), no deben recaer en ti.

Por otra parte, hay que quienes se han quedado atrás. Unos de manera consciente, otros mal orientados y algunos que menosprecian la importancia de una estrategia digital.

Los conscientes tienen la oportunidad de explorar y a la vez ser muy críticos de las recomendaciones, pero deben avanzar rápido. Los mal orientados, están “casados” con decisiones previas, que tal vez no hayan sido las correctas en un mundo en el que todos los días hay que cuestionar, cuáles son los siguientes pasos digitales y que cada paso tiene un costo para ellos.

Por otra parte, aquellos que menosprecian la importancia de una estrategia digital, con posturas como: “con dos programadores la hacemos” o “sólo es un software”, corren el riesgo de incurrir en errores fundacionales (desde la arquitectura, hasta la seguridad)… sería como querer ahorrarse al equipo de arquitectura e ingeniaría, delegando la construcción de un edificio completo, únicamente a un maestro de obras (con su respectivas proporciones y no buscando demeritar oficios).

Si tu organización cae en alguno de los supuestos anteriores, te comparto aquí los 5 signos más tangibles de debilidad digital, que debes revertir lo antes posible para no quedarte atrás (si crees que ya eres digital, lee el punto 5):

1. Dependencia en hojas de cálculo

Nadie puede negar que Excel es una gran herramienta. No hay nada más flexible que una hoja de cálculo para hacer y modificar algún cómputo. También es muy útil para administrar registros de casi cualquier tipo y es lo suficientemente amigable para cualquier persona… sin duda, es una herramienta poderosa.

Sin embargo, las hojas de cálculo tienen sus limitaciones. Al manejar grandes volúmenes de datos, que deben interactuar durante el ciclo de vida de un contrato financiero, una hoja de cálculo se convierte automáticamente en un riesgo que puede derivar en un problema grave. No por el software, sino por las limitaciones de éste, ante una evolución tecnológica necesaria y, sobre todo, por quien lo utiliza.

Hay quienes dirán que se pueden hacer programas en Excel y automatizar algunas tareas. ¡Sí! Y eso hace que Excel sea una herramienta formidable, pero limitada (desde la conectividad, hasta la seguridad) y con muchos riesgos de pérdida de información ante una expansión digital.

Por tanto, si tu empresa tiene dependencia en hojas de cálculo para realizar tablas de pagos, amortizaciones, seguimiento de cobranza o cualquier otra actividad, te encuentras en una posición muy vulnerable y, en especial, vas en último lugar en la carrera digital.

2. Restricción geográfica

Es claro que todas las personas estaban acostumbradas a “ir a la oficina”. Hoy, por restricción, imposibilidad, incertidumbre o miedo, no es posible. Pero hay quienes por necesidad, siguen teniendo que ir a la oficina, porque “es donde se debe trabajar”.

Es fácil justificarlo (el ir a la oficina), porque es donde están las computadoras, la información, los expedientes, los teléfonos, etc. Es decir, todas las herramientas están ubicadas en las oficinas de la empresa. Y era normal; es más, era lo correcto.

A la oficina se iba a trabajar, a interactuar con los equipos, a atender a clientes, etc. Sin embargo, la situación actual nos dejó claro que debe haber otros caminos y el “home office” no es suficiente.

Es necesario garantizar que el colaborador pueda contar con todas las herramientas que necesite, en el lugar donde se encuentre y ello, implica repensar tu estrategia digital (punta a punta).

Nadie sabe cuánto durará esta situación. Pero mi pregunta hacia ti es, ¿cuánto puedes aguantar con una operación centralizada y dependiente de una oficina?

3. “Manualidades”

Uno de los grandes vicios de toda industria y empresa, son las “manualidades”. En los servicios financieros, no es distinto.

Son aquellos “ajustes” que se hacen porque la hoja de cálculo lo permite, porque el procesador de textos (Word) lo facilita, porque la nota olvidada se engrapa sin mayor problema al expediente.

Son esas acciones o actividades manuales que hasta pueden verse como benéficas, ya que se resuelven “ajustando al manualmente”. Así es, te permiten “solucionar” de inmediato las pequeñas omisiones u errores, pero que tienen un costo oculto (de que nadie habla).

Éste es, que se crea una cultura del error; una práctica donde estos ajustes se ven como lo correcto, lo cotidiano, lo normal…

Pero el problema no es ese, es que esa situación donde se cambió la hoja de cálculo, se ajustó el Word o se engrapa el papel, no tiene un sustento en proceso estandarizado, no deja rastro para su revisión ni para entender el por qué se hizo y, lo más importante, se abre espacio a errores y riesgos residuales (operativos) que cuando el colaborador deja de ser parte de la organización, nadie sabe lo que sucedió, o simplemente se puede “perder” ese Excel, Word o grapa.

Son las “acciones manuales”, las que ponen en riesgo a tu organización ante posibles errores o pérdidas de información, que no sólo costará dinero repararl@s, sino posiblemente, clientes.

4. Dependencia en canales tradicionales de contacto

No veo el momento en el que el correo electrónico o el teléfono, dejen de ser los canales de contacto por excelencia. A pesar de que hoy existen chats, mensajes instantáneos, WhatsApp o redes sociales, una llamada telefónica o un correo electrónico (desde mi perspectiva), siguen siendo canales formales y directos de comunicación (tienen su encanto).

Sin embargo, con clientes más sofisticados, ocupados y comunicados, el administrar el contacto, intercambio de información y/o documentos mediante teléfono o correo electrónico, se convierte en un cuello de botella.

Son canales (por desgracia), donde forzosamente necesitas a una persona del otro lado para poder atender o recibir la información, solicitudes y/o documentos de un cliente. Esa persona tiene un horario, puede tener una emergencia o simplemente, puede dejar de trabajar contigo. Mientras tanto, el cliente sigue exigiendo (así son los clientes).

Los canales de contacto deben evolucionar a plataformas de autoservicio, donde un cliente pueda encontrar TODO lo que requiera, al alcance de un click y en el momento que lo necesite. TODO, es una palabra muy grande, pero como lo mencionamos anteriormente, la innovación es incremental.

El acceso en esquema de autoservicio, debe hacer que tu cliente cuente con capacidades cada vez mayores y que no dependa del criterio o disponibilidad de alguien para que éste (tu cliente), pueda acceder a la información que necesita.

5. Costo por hora...

Me refiero al costo por hora de programación. Esto te debe ser muy familiar si tienes un proveedor de tecnología que, cuando estás buscando implementar soluciones nuevas, explorar opciones o mejorar procesos dentro de tu operación, te dice: “claro, hay que estimar el proyecto para darte un presupuesto, de acuerdo al costo por hora de programación”.

Si la respuesta de tu proveedor es esa, tu proveedor no es tu aliado, sólo es un proveedor más. No es alguien que te vaya a impulsar hacia el futuro (un presente casi tangible) y, claramente, no es el aliado estratégico correcto para hacer de tu organización una más ágil.

Un aliado estratégico debe ser alguien con quien puedas “rebotar tu estrategia” y te diga el “cómo SÍ” y no el “como NO”. Aquí, es donde las grandes marcas se caen, donde la reputación del pasado, tal vez ya no sea vigente en el presente.

Los anteriores, son los puntos más básicos de debilidad digital, pero no son todos. La innovación es un tren que salió hace tiempo.

Si apenas estás pensando en definir o implementar una estrategia digital en tu empresa, será como perseguir a un tren cuando éste ya hubiera arrancado con varias estaciones recorridas. Si este éste es el caso, mi recomendación es buscar un aliado que te permita alcanzar ese tren.

Si ya estás en esta carrera, no puedes dejar de pisar el acelerador. Por esta razón, en tu estrategia digital, cada día cuenta.

Hace unos meses, pensábamos “que eso era el futuro”. Pero éste ya nos rebasó. Hay quienes lo van marcando, otros lo van persiguiendo y varios más, sólo lo vieron pasar sin saber qué hacer. Tú, ¿con cuál te identificas?

El futuro es ¡ya!

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G.

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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.

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