... y la pregunta no la cambió un nuevo producto, un competidor y ni siquiera el regulador. Fue una coyuntura de salud que puso freno a un estilo de vida al que estábamos acostumbrados.
Era una dinámica en la que, si necesitabas algo, simplemente salías de tu casa, te formabas en el algún sitio y lo adquirías. Cosas tan cotidianas como comprar la comida de la semana, hacer trámites gubernamentales o solicitar un producto financiero; un mundo donde la mayor parte de las actividades eran presenciales y con la restricción de salir de casa, dejaron de ser.
Todo eso cambió, como ya lo sabemos y lo hemos comentado, de la noche a la mañana. Y de la misma manera, hay quienes aún siguen pensando y esperando que (de la noche a la mañana), todo regrese a la normalidad: porque “no podemos seguir así y las personas deben tener interacción frente a frente”, dicen algunos.
Y no es que ese pensamiento esté equivocado, porque los seres humanos somos individuos sociales por naturaleza, necesitamos (en la medida de lo posible), salir a las calles, disfrutar, viajar o simplemente reunirnos para tomar unas cervezas.
Pero hay situaciones en las que no tiene sentido tener a una persona del otro lado. No tiene sentido ir a una sucursal a tramitar el acceso a una APP bancaria. No tiene sentido ir a una oficina para que te enlacen con un ejecutivo telefónico. Y no tiene sentido ir a un centro de servicio para entregar copias fotostáticas para un trámite, dejando al ojo profesional del personal de servicio, validar la veracidad de un documento.
Simplemente son actividades ociosas que quitan tiempo: salir de casa, tomar un transporte propio o público, formarse, para que después de “X” tiempo ser atendid@ y lo mismo de regreso a casa. No tiene sentido invertir un promedio de 2 a 3 horas para hacer un trámite que, con las herramientas correctas, podría tomar 5 minutos y 5 clics.
¿Quién quisiera regresar al pasado?
No quiere decir que todos nos quedaremos en casa el resto de nuestras vidas; ojalá y no. Nos urge salir a gimnasios, restaurantes, fiestas, playas, hoteles… en fin a todas esas actividades que nos encanta disfrutar. Estoy seguro que muy pocos están esperando salir de casa para regresar a hacer filas sin sentido de trámites engorrosos (ante instituciones públicas o privadas), ¿o tú sí?
Es entonces que a pesar de lo que muchos piensen, hay cosas que no regresarán a la normalidad; porque los clientes no quieren regresar a “esa normalidad”. Es decir, mi pronóstico es que viviremos una normalidad híbrida donde la experiencia digital convivirá con las relaciones personales (que no es nuevo, simplemente estará potenciado en todas las industrias), y que más que un pronóstico, ya comenzamos a verlo, la “nueva normalidad”. Porque es muy cómodo pagar servicios o hacer compras de cosas que requieres sin tener que salir de casa, pero a la vez buscaremos (por voluntad) salir de casa, para compartir con quienes queremos.
Porque la tecnología encontró en la pandemia el atajo perfecto para justificar un uso acelerado de esta y el cliente lo adoptó (lo experimentó y le gustó). Y es por ello, que las transacciones por internet como compras, trámites e intercambio de información no disminuirán, simplemente serán el calce para para que las empresas puedan hacer más con lo mismo.
Hablo de alternativas que claramente facilitan la vida a través de soluciones digitales, aplicaciones y otras herramientas que mejoran una experiencia, eliminan la fricción y agilizan el servicio. Porque por muy sociables que seamos los seres humanos, a nadie le gusta perder su tiempo en una fila para hablar con ejecutivo de cuenta que diga “hable al centro de contacto”.
Esos procesos y puntos de contacto que no hacen más que el crear burocracia, invitan a seguir construyendo una mala percepción sobre quienes otorgan servicios que pretenden aferrarse a épocas pre-pandémicas, donde reinaba el papel y la burocracia.
¿No sería mejor abrazar el presente y las ventajas que un mundo digital trae consigo para mejora la experiencia, reducir fricción y agilizar el servicio para tener un cliente cada vez más satisfecho?
La pregunta cambió y de pronto dejamos de tener todas las respuestas; mismas que ahora tendremos que reconstruir para comprender y aprovechar una nueva realidad. No una con pandemia, sino una apalancada en servicios digitales, próspera y llena de innovación.
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G.
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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.
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