Cuando en diversos foros se habla de innovación, la gran mayoría pone de ejemplo a Amazon, Google, Apple, Microsoft… grandes empresas que claramente se han abierto camino a través de la innovación. Todos lo sabemos, estas marcas han procurado crear productos y servicios que abordan necesidades de los clientes, aun cuando éstas (las necesidades), no hayan sido identificadas por los mismos clientes.
La marca Miniso, por ejemplo, sacó su slogan: “no sabía que lo necesitaba, hasta que lo vi”. Un slogan muy interesante, donde buscan crear una necesidad con productos atractivos, aunque a veces estos no siempre son muy útiles a largo plazo, pero resuelven pequeños malestares del día a día.
Marcas como éstas, continuamente innovan creando productos y servicios novedosos, avanzados y atractivos. Hasta aquí, creo que la innovación se describe casi sola. Sin embargo, veamos la otra cara de la moneda.
Son bien conocidos los casos de grandes marcas como Kodak y Blockbuster, que al no querer cambiar, fueron víctimas de otros competidores que sí buscaron innovar. Pero no es tan cierto que Kodak o Blockbuster no hayan innovado.
Por ejemplo, Kodak destinó presupuestos enormes en investigación y desarrollo, de los que se obtuvo la patente de la primera cámara digital. Por su parte Blockbuster, llevó el cine a las casas de cada familia, con la posibilidad de tener al alcance de una visita, todos los títulos de películas actuales y pasadas por un precio muy atractivo.
Entonces, ¿qué pasó? No es que Kodak o Blockbuster no quisieran innovar (porque lo hicieron, a pesar de lo que muchos digan). Lo que sucedió, es que su ego no les permitió ver más allá para buscar, continua e incansablemente, una mejor experiencia para sus clientes. Aquí está la clave, EN LA EXPERIENCIA.
Es decir, ¡SÍ! la experiencia que ofrecía Kodak o Blockbuster era buena, pero no se mantuvo excepcional al pasar el tiempo. No buscaron incansablemente mejorarla para permanecer continuamente en la mente de las personas, y seguir siendo su primera opción.
En cambio, con un pequeño giro (apalancado en tecnología, que por cierto, estaba al alcance de muchos), otros ofrecieron el siguiente paso en la experiencia de los clientes y estos, simplemente miraron al otro lado y vieron algo más interesante… como decimos coloquialmente, “algo les jaló el ojo”.
Hay quienes dicen que se “robaron los clientes”. La verdad es que NO, los clientes solos se fueron (nadie se roba a los clientes, ellos solitos se van). Se fueron (los clientes) con una opción más atractiva y cómoda.
Pero entonces, ¿qué es innovación? Desde mi perspectiva, LA INNOVACIÓN es hacer (todos los días) algo diferente y nuevo, QUE HAGA QUE LOS CLIENTES TENGAN TU MARCA EN LA MENTE, y ésta siga siendo atractiva.
La innovación no siempre significa realizar grandes proyectos con inversiones millonarias, sino sólo cambiar ciertos aspectos (todos los días) para ofrecer a tus clientes una mejor experiencia.
Algo que normalmente se olvida, es que el cliente de HOY, ya no le interesa lo que puedas ofrecerle ni lo que quieras venderle. En cambio, le interesa tener a la mano “lo siguiente” que nadie allá afuera le ha podido ofrecer. Quien pueda poner al alcance ese pequeño o gran cambio, es quien liderará la carrera de la innovación… aunque el cliente no siempre no esté seguro o conozca a fondo lo que necesita.
En los servicios financieros, esto no es distinto. El crédito es crédito y el arrendamiento sigue siendo arrendamiento. Matemática y financieramente sigue cumpliendo un propósito que poco ha cambiado en los años. Pero son los pequeños ajustes en la experiencia del cliente, que harán la diferencia para mantener su lealtad.
Es pues, que creo que la innovación no está en los presupuestos millonarios ni en los proyectos faraónicos que quieran copiar o aventajar a marcas como Apple o Google, sino en los pequeños cambios que hacen que la experiencia de un cliente, SEA TODOS LOS DÍAS EXCEPCIONAL.
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G.
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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.
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