Como decía mi abuelita, “las nuevas generaciones vienen con un chip distinto”. Si lo traducimos al día de hoy, nos referimos a la generación Millenial que trae embebido el uso de herramientas digitales, porque nacieron con ellas.
Es la generación que vio el cambio del “CD” al Streaming (algunos hasta llegaron a conocer el “Walkman”). Vivieron el fin del diskette y las bondades del resguardo en la nube. Son la generación que se beneficiaron directamente del invenciones, propuestas y disrupciones que persiguieron generaciones anteriores… las de Steve Jobs, Bill Gates, Elon Musk y Jeff Bezos (entre otros grandes), que visualizaron un mundo distinto, automático, con una mejor experiencia y que al final, sembraron y definieron los principios con los que hoy se mueve el mundo digital.
La generación Millenial fue la que heredó la responsabilidad de seguir impulsando estos principios. Y es que hace sentido el dejar a un lado las “filas” y avanzar hacia los “clicks”… hace sentido apostar por la experiencia, en vez de intentar mantener el estatus quo de procesos burocráticos, que hay que decirlo, sólo dejan “un mal sabor de boca”.
Porque hoy la experiencia, se llama DIGITAL. Y me dirás “yo creo que NO todo es digital y siempre va a ser importante la ‘calidez’ de una llamada o el saludo de quien te atiende”.
Sí, coincido con esa opinión, pero sólo en los puntos donde haga sentido y sea indispensable el factor humano (aquí te dejo un artículo donde hablo de este punto). Es decir, no es indispensable hacer una fila para que una persona te dé el saldo de tu crédito. Tampoco es indispensable que una persona te diga “pasa a la fila 2”.
Simplemente, son pocas las personas que optarían (desde mi punto de vista) hacer una fila en una sucursal sólo por saludar al cajero o a la persona que te da un turno… habrá quienes les guste, pero seguro serán los menos. Porque el cliente Millenial (que es importante recordar, son aquellos entre 28 y 39 años aproximadamente), es diferente en 3 aspectos fundamentales:
1. Siempre hay “prisa”
Sí, todo cliente Millenial tiene prisa. Quiere que las cosas sucedan en el instante en el que lo solicitan. Un pago, un reembolso, una autorización y hasta el café en Starbucks. Lo quieren rápido y que cumpla o supere sus expectativas. Son la generación a la que no le hacen sentido los procesos de N etapas, con N validaciones.
En la mente del cliente Millenial, eso debe ser “transparente”:
… te acercas a una financiera, solicitas un crédito y dicen “sí” o “no”, así de sencillo.
Y desde la perspectiva del cliente, DEBE SER SENCILLO y quien lo haga más sencillo, ganará el corazón de sus clientes. La consultora de experiencia “Walker” tras una encuesta, arrojó que el 86% de las personas entrevistadas, estaban dispuestas a pagar más si la experiencia era mejor.
Y me dirás “no puedes saltarte pasos, validaciones, ni controles…”. Es correcto, y no debes saltar ningún paso, validación, ni control… simplemente hay que hacerlo ÁGIL, SIN QUE DEJE DE SER ROBUSTO (tarea que no es sencilla ni trivial).
Aquí es donde la tecnología y todos los principios de los que hablamos al inicio del artículo, cobran sentido. No conozco una manera más eficiente de lograr una mejor experiencia, reduciendo tiempos y mejorando los controles, que no sea a través de la tecnología (en sus diversos frentes).
Porque una estrategia digital (360) que busque de manera incremental, ir mejorando la experiencia del cliente a través de todas las interacciones de servicio, es la EXPECTATIVA MÍNIMA DE UN CLIENTE MILLENIAL.
2. Todo debe poderse hacer de manera remota
Todo debe ser remoto: pedir el desayuno a través de un APP, levantar una queja a través de un chat, crear relaciones a través de un click… en fin. Hay un sinnúmero de maneras en las que la generación Millenial ha encontrado el sentido del día a día a través de canales digitales, sin tener que salir de casa o distraerse de otras cosas más importantes.
No sólo porque siempre hay prisa, sino que también hay menos tiempo. En Ciudades cada vez más saturadas, nadie quiere pasar su día en el tráfico o haciendo filas y más, con una pandemia que amenaza nuestra salud, el salir de casa debe ser un acto cuidadoso.
Aquí es donde todas las herramientas, servicios y posibilidades de acercamiento REMOTO (para comprar, conocer, hacer trámites, etc.), cobra total sentido. En los servicios financieros, esto no debe ser distinto. Es decir, la expectativa del cliente Millenial es que el acceso a los servicios financieros, permitan una experiencia simple, transparente y ágil… como pedir el desayuno con un solo click.
3. Todo es proclive a mejora
No hay peor comentario de un cliente que escuchar: “se quedaron atrás”. Los bancos lo comprendieron muy bien y tienen el músculo para invertir y llevar a cabo la transformación necesaria con el fin de crear experiencias digitales.
Sin embargo, ésta (la transformación digital), no tiene fin. Es una maquinaria que no puedes parar y debe ser parte de tu estrategia. Ya sea que quieras desarrollarla internamente invirtiendo o tercerizarla por el costo correcto (aquí te dejo un artículo respecto).
La transformación digital es una evolución continua que busca mejorar siempre cada proceso, aspecto e interacción interna o externa. Porque justo es eso “todo es proclive a mejora”, aun cuando parezca un proceso impecable.
Porque continuamente se crea y se incrementa la tecnología; los teléfonos inteligentes tienen mayor capacidad y más funcionalidades, el internet es cada vez más rápido y los clientes cada vez se sienten más cómodos al interactuar a través de procesos digitales.
Para una financiera no bancaria, esto ya no es opcional si quiere conservar o atraer clientes Millenials. Porque si no lo hacen, el cliente con un cick, buscará otra opción.
En este 2021, algunos se quedarán como espectadores y otros como actores (quienes dan continuidad a la innovación, liderando la experiencia). ¿Tú, de qué lado estás?
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G.
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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.
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